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梨树源泰村镇银行年消费者权益保护工作总结
2022-02-14

梨树源泰村镇银行年消费者权益保护工作总结

一、主要工作完成情况

(一)完善消费者权益保护工作制度体系。

一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理,修订了全行《客户投诉管理办法》;二是制定并下发了《消费者权益保护行为规范》,明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则,为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障;三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》,健全了我行消费者权益保护制度体系。

(二)加强消费者权益保护宣传教育,强化全行员工消费者权益保护意识。

一是组织开展了一系列宣传教育活动。3月份开展了以“权利、责任、风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”专项宣传活动。6月至8月持续开展了分别以“货币金融知识宣传月”、“个人征信知识宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”为月度主题的“金融知识万里行”专项宣传活动。9月份开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动和“金融知识普及月”活动,活动期间,各分行持续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融知识宣传,取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的宣传活动:将“金融知识进学校”落到实处,把消费者权益保护、“金融知识进万家”活动内容融合进来,开展公益宣传。

二是组织开展了消保相关培训。通过培训,有效提升了员工的消保工作意识和业务技能水平。

二、主要工作亮点

(一)改进投诉管理,优化投诉处理机制。在制度体系方面,通过制定《梨树源泰村镇银行客户投诉管理办法》,进一步明确了客户投诉管理组织构架及其职责,优化了投诉处理流程及处理机制,重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪管理工作。在系统建设方面,为进一步提高处理客户投诉的效率,创新投诉处理方式,加强投诉的督办和跟踪管理,规范各环节处理投诉的标准。

(二)消保工作取得一定成绩

所有网点都按照人民银行规定的统一制式制作了金融消费者权益投诉监督牌,对投诉电话、投诉方式、投诉处理流程等进行公示,从上到下明确客户投诉处理专岗,落实岗位责任,畅通了客户投诉处理流程。2021年全年零投诉。

(三)积极开展消费者权益保护宣传教育活动,受到监管部门高度评价。

在监管部门的正确领导下,我行于2021年9月组织开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动,通过集中宣传日宣传、网点宣传、社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣传、媒体宣传以及“公益文化节”特色宣传等,广泛开展公众金融知识宣传教育,有效提升了公众的金融知识水平,也提升了我行的社会服务形象,践行了我行社会责任。活动开展期间,银监会督导组前来我行进行了现场督导,并对我行的活动开展情况给予了充分肯定。

三、2022年主要工作安排

2022年,我行将以获得监管部门优良评价为目标,以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准,继续做好消费者权益保护各项工作。

(一)加强产品与服务消费者权益保护工作管理。

持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作,优化产品与服务准入管理机制,通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容,进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式,落实产品销售透明性和分级管理原则。

(二)强化内部考核与监督管理工作。

强化消费者权益保护内部考核管理,严格执行考核标准,按季度对分行实施考核管理工作,并实时进行考核结果的通报;对支行消保工作的开展实施监督促进,充分将考核评价与监督检查相结合,推动消费者权益保护工作的有效开展。

(三)继续做好客户投诉处理工作。

根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作,努力提升客户满意度。一是重视客户投诉:认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉,特别是针对客户投诉较为集中的问题,引起高度重视,从自身管理角度查找原因,采取有效措施进行整治,专门研究和制定相应措施,尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制:对客户投诉情况定期通报,加强提示、预警和警示;同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系,促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训:加强员工消费者权益保护意识教育,不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度,提升专业素质和服务水平。

四)宣传教育

根据监管部门要求,持续组织开展好“金融知识进万家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动;同时立足本行,以推广公益、服务民生为重心,开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。

(五) 业务协同

    对内加强相关业务部门的协作配合,促进产品与服务的改进;对外加强同业学习交流、监管部门沟通,取长补短,开拓创新,落实“协调处置”的工作原则。